Yritykset haluavat tietää, mitä asiakkaat ajattelevat. Pitävätkö he tuotteesta? Mikä verkkosivulla on hankalaa? Miksi osa asiakkaista lopettaa palvelun käytön? Perinteisesti tätä selvitettiin pitkillä kyselyillä, joihin harva jaksoi vastata. Vastauksia tuli vähän ja myöhään, eikä niistä ollut paljon apua.
Varsovassa vuonna 2013 perustettu Survicate halusi tehdä asiakaspalautteen keräämisestä helpompaa. EU-Startupsin mukaan Survicate on pilvipalvelu, jolla yritykset keräävät asiakaspalautetta verkkosivujen ja sähköpostin kautta. Yrityksen toimitusjohtaja ja perustaja on Kamil Rejent.
## Lyhyitä kysymyksiä oikeaan aikaan
Survicaten idea on kysyä oikeaa kysymystä oikeassa paikassa. Pitkän kyselyn sijaan asiakas näkee verkkosivulla pienen ikkunan, jossa on yksi tai kaksi kysymystä. Esimerkiksi kun asiakas on juuri tehnyt ostoksen, häneltä voidaan kysyä, kuinka helppoa ostaminen oli. Kun hän on lukenut ohjesivun, häneltä voidaan kysyä, löysikö hän etsimänsä.
EU-Startupsin mukaan Survicatella voi tehdä kohdennettuja kyselyitä, palautewidgettejä, Net Promoter Score -kyselyitä sekä viestien sisään upotettuja kyselyitä. Net Promoter Score on yleinen mittari, jossa asiakkaalta kysytään, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä ystävälleen.
Lyhyet kysymykset oikeaan aikaan tuottavat enemmän vastauksia ja tarkempaa tietoa. Asiakas muistaa kokemuksensa, koska se tapahtui juuri äsken.
## Pieniltä yrityksiltä maailmalle
EU-Startupsin mukaan Survicaten kohderyhmä olivat pienyritykset, asiakaspalvelutiimit ja verkkosivujen konversio-optimoinnin asiantuntijat. Palvelu toimi vuonna 2017 yli 70 maassa. Asiakkaina oli esimerkiksi puolalainen Booksy, verkkokauppatyökalu Oberlo, LexisNexis ja Washingtonin julkiset koulut.
Survicate toimii tilausmallilla eli SaaS-mallilla. Asiakkaat maksavat kuukausi- tai vuosimaksua, mikä tuo yritykselle toistuvia tuloja.
## Pieni rahoitus, iso kasvutavoite
Heinäkuussa 2017 EU-Startupsin mukaan Survicate keräsi noin miljoonan dollarin rahoituksen. Sijoittajina olivat ARIA New Technologies, Newberg Investment ja enkelisijoittajat. Aiemmin mukana olivat olleet Innovation Nest ja Huge Thing.
EU-Startupsin mukaan Survicaten vuotuinen liikevaihto oli tuolloin noin 250 000 dollaria, ja kasvua ennustettiin yli 300 prosenttia. Rahoituksella yritys aikoi kasvattaa tiimiä, nopeuttaa asiakashankintaa ja kehittää mobiilisovelluksiin sopivan kyselytyökalun.
Summat ovat pieniä verrattuna moniin muihin tämän sarjan yrityksiin. Survicaten tarina näyttää, että ohjelmistoyrityksen voi kasvattaa kansainväliseksi myös maltillisella rahoituksella, kun tuote on selkeä ja asiakkaat löytävät sen itse.
## Tunnustus vertailusivustolla
EU-Startupsin mukaan ohjelmistojen vertailusivusto Capterra valitsi Survicaten 20 suosituimman kyselyohjelmiston joukkoon. Tällaiset listaukset ovat ohjelmistoyrityksille tärkeitä, koska moni asiakas etsii työkalua juuri vertailusivustoilta. Hyvä sijoitus tuo näkyvyyttä ilman mainoskuluja.
## Asiakkaan ääni on arvokas
Survicaten liiketoiminta perustuu yksinkertaiseen ajatukseen: yritykset, jotka kuuntelevat asiakkaitaan, menestyvät paremmin. Palaute kertoo, mitä tuotteessa pitää korjata, mikä toimii hyvin ja mitä asiakkaat toivovat seuraavaksi. Kun palautteen kerääminen on helppoa, yritys voi tehdä sitä jatkuvasti eikä vain kerran vuodessa.
## Riskit
Kyselytyökalujen markkinalla on paljon kilpailijoita, myös ilmaisia vaihtoehtoja. Pienen yrityksen on erotuttava helppokäyttöisyydellä ja integraatioilla muihin työkaluihin. Lisäksi asiakkaat voivat väsyä liian moniin kyselyihin, mikä heikentää vastausprosentteja. Tietosuojasäännöt asettavat myös rajoja sille, miten vastauksia kerätään ja käsitellään.
## Kasvu mobiiliin
EU-Startupsin mukaan Survicate suunnitteli vuonna 2017 kyselytyökalua myös mobiilisovelluksiin. Yhä suurempi osa asiakkaiden ajasta kuluu sovelluksissa, ja yritykset haluavat tietää, mitä sovellusten käyttäjät ajattelevat. Palautteen kerääminen sovelluksen sisällä vaatii erilaista suunnittelua kuin verkkosivulla, koska ruutu on pieni ja käyttäjä kiireinen.
## Palautteesta päätöksiin
Kerätty palaute on arvokasta vasta, kun sitä käytetään. Hyvä kyselytyökalu auttaa myös analysoimaan vastauksia ja löytämään niistä toistuvia teemoja.
## Kasvua ilman suurta tiimiä
Ohjelmistoyrityksen etu on, että sama tuote palvelee sekä kymmentä että tuhatta asiakasta. Survicaten kaltainen pieni tiimi voi palvella asiakkaita yli 70 maassa, koska ohjelmisto toimii verkossa ja asiakkaat voivat ottaa sen käyttöön itse. Kun asiakkaat löytävät tuotteen hakukoneista ja vertailusivustoilta, myyntitiimiäkään ei tarvita suureksi.
## Kokeile itse
Tee lyhyt kysely jostain koulusi tai harrastuksesi asiasta, esimerkiksi ruokalan ruoasta tai treenien aikatauluista. Käytä enintään kolmea kysymystä ja kysy ne heti tilanteen jälkeen, esimerkiksi ruokailun päätteeksi. Vertaa vastausmäärää siihen, jos kysyisit samat asiat viikon päästä pitkällä lomakkeella.
## Mitä tästä voi oppia
**Ohjelmisto skaalautuu.** Pieni tiimi voi palvella asiakkaita kymmenissä maissa.
**Asiakkaat voivat löytää sinut itse.** Hakukoneet ja vertailusivustot tuovat asiakkaita ilman isoa myyntitiimiä.
**Aloita pienestä liikevaihdosta.** 250 000 dollarin vuosimyynti oli lähtökohta kovalle kasvulle.
**Seuraa, missä asiakkaat ovat.** Mobiilisovellukset vaativat omat palautetyökalunsa.
**Palaute on arvokasta vasta käytettynä.** Vastaukset on muutettava päätöksiksi.
**Kysy lyhyesti ja oikeaan aikaan.** Yksi kysymys heti kokemuksen jälkeen tuottaa parempaa tietoa.
**Pienet yritykset tarvitsevat helppoja työkaluja.** Survicate palveli niitä, joilla ei ole omaa tutkimustiimiä.
**Maltillinen rahoitus voi riittää.** Miljoonan dollarin kierros vei palvelun yli 70 maahan.
**Vertailusivustot tuovat asiakkaita.** Capterran listaus lisäsi näkyvyyttä.
**Kuuntele asiakkaita jatkuvasti.** Palaute kertoo, mitä korjata ja mitä kehittää.
**Tunnetut asiakkaat luovat luottamusta.** Booksy ja LexisNexis kertoivat uusille asiakkaille, että tuote toimii.