Kun tilaat jotain verkkokaupasta, alkaa odottaminen. Missä paketti on? Milloin se saapuu? Moni avaa kuljetusyhtiön seurantasivun useita kertoja päivässä. Jos jokin menee vikaan, asiakas ottaa yhteyttä verkkokauppaan, ja asiakaspalvelu joutuu selvittämään asiaa kuljetusyhtiön kanssa.

Roberto Fumarola ja Luca Cassia huomasivat, että verkkokaupoilta puuttui hyvä tapa hallita sitä, mitä tapahtuu tilauksen lähettämisen jälkeen. Vuonna 2014 he perustivat Firenzessä Qapla'-nimisen yrityksen. Yrityksen omien sivujen mukaan nimi tulee Star Trekin klingonin kielestä ja tarkoittaa menestystä.

## Ongelma: asiakas ei tiedä, missä paketti on

Verkkokaupat käyttävät usein useita eri kuljetusyhtiöitä. Jokaisella on oma seurantajärjestelmänsä, omat viestinsä ja omat ongelmansa. Verkkokaupan on vaikea pysyä perillä siitä, missä kaikki paketit ovat, ja asiakkaat saavat kuljetusyhtiöiltä viestejä, jotka eivät näytä verkkokaupan omilta.

Samalla verkkokauppa menettää mahdollisuuden. Asiakas avaa seurantaviestin monta kertaa, mikä tekee siitä yhden eniten luetuista viesteistä koko ostoprosessissa. Jos viesti tulee kuljetusyhtiöltä, verkkokauppa ei hyödy siitä mitenkään.

## Tuote: kaikki lähetykset yhdessä paikassa

Qapla' on SaaS-alusta, joka kokoaa verkkokaupan lähetysten hallinnan yhteen paikkaan. Yrityksen sivujen mukaan sillä voi tulostaa osoitelaput, vertailla kuljetusyhtiöiden hintoja, seurata lähetyksiä, lähettää asiakkaille omannäköisiä viestejä sähköpostilla, tekstiviestillä tai WhatsAppilla, hoitaa palautuksia ja käsitellä asiakaspalvelun tikettejä.

EU-Startupsin mukaan Qapla' yhdistää kolme toimintoa: lähetysten hallinnan, asiakaspalvelun ja markkinoinnin automaation. Seurantaviestiin voi lisätä esimerkiksi tuotesuosituksia, alennuksia ja brändin omaa viestintää. Näin viestistä, jota asiakas lukee joka tapauksessa, tulee verkkokaupan markkinointikanava.

## Kasvu

Qapla' kasvoi firenzeläisessä Nana Bianca -kiihdyttämössä. EU-Startupsin mukaan palvelu seurasi vuoden 2020 ensimmäisellä neljänneksellä yli miljoonaa lähetystä kuukaudessa.

Marraskuussa 2020 yritys keräsi 950 000 euroa. Sijoittajina olivat Italian Angels for Growth -verkoston Track2Marketing, CDP Venture Capitalin kiihdyttämörahasto, Club Acceleratori sekä aiemman Mamacrowd-joukkorahoituksen sijoittajat. Fumarola kertoi, että rahoituksella vahvistetaan asemaa Italiassa ja Espanjassa ja laajennetaan Iso-Britanniaan, Saksaan ja Ranskaan.

Yrityksen sivujen mukaan Qapla'lla on nykyään yli 50 hengen tiimi, yli 1 000 verkkokauppa-asiakasta ja yli 450 integroitua kuljetusyhtiötä. Asiakkaita ovat esimerkiksi Moschino, Kiko Milano, Arcaplanet ja Tannico. Lokakuussa 2023 yritys sai päätökseen A-rahoituskierroksen, ja kesäkuussa 2023 se sai tietoturvaa koskevan ISO 27001 -sertifikaatin.

## Miksi integraatiot ovat tärkeitä?

Qapla'n arvo kasvaa jokaisen uuden kuljetusyhtiön myötä. Kun järjestelmä tuntee satoja kuljetusyhtiöitä, verkkokauppa voi käyttää mitä tahansa niistä ilman, että sen tarvitsee rakentaa omia yhteyksiä. Integraatioiden rakentaminen on hidasta ja työlästä, joten niistä muodostuu kilpailuetu: uuden kilpailijan pitäisi tehdä sama työ alusta.

## Nimi, joka jää mieleen

Klingonin kieleen perustuva nimi on erikoinen valinta, mutta se kertoo yrityksen kulttuurista. Leikkisä nimi erottuu vakavien logistiikkayritysten joukosta ja jää mieleen. Samalla se toimii keskustelunavaajana: moni kysyy, mitä nimi tarkoittaa.

## Riskit

Verkkokauppojen ohjelmistomarkkina on kilpailtu. Suuret verkkokauppa-alustat lisäävät omiin tuotteisiinsa lähetysten seurantaa, ja kuljetusyhtiöt parantavat omia palveluitaan. Qapla'n on pysyttävä askeleen edellä tarjoamalla enemmän kuin pelkkää seurantaa. Lisäksi verkkokaupan kasvu vaihtelee talouden mukana, mikä vaikuttaa asiakkaiden määrään.

## Palautukset ovat osa kauppaa

Verkkokaupassa palautukset ovat arkipäivää, erityisesti vaatteissa ja kengissä. Palautuksen hoitaminen on asiakkaalle usein hankalaa: pitää löytää ohjeet, tulostaa lappu ja viedä paketti postiin. Qapla' auttaa tekemään palautuksista helpompia. Kun palautus sujuu hyvin, asiakas uskaltaa ostaa samasta kaupasta uudelleen. Huono palautuskokemus puolestaan voi viedä asiakkaan kilpailijalle.

## Kahden perustajan tausta

Fumarola ja Cassia perustivat yrityksen Firenzessä, joka tunnetaan enemmän taiteesta ja matkailusta kuin teknologiasta. Nana Bianca -kiihdyttämö tarjosi heille tukea, yhteyksiä ja neuvoja. Kiihdyttämö voi olla erityisen tärkeä kaupungissa, jossa startup-yhteisö on pieni.

## Miljoona lähetystä kuukaudessa

Kun palvelu seuraa yli miljoonaa lähetystä kuukaudessa, se kerää valtavasti tietoa. Se näkee, mitkä kuljetusyhtiöt toimittavat nopeimmin, missä paketit viivästyvät ja milloin asiakkaat ottavat yhteyttä. Tätä tietoa voi käyttää verkkokauppojen neuvomiseen ja palvelun parantamiseen. Mitä enemmän lähetyksiä, sitä parempi palvelusta tulee.

## Kokeile itse

Seuraa seuraavaa verkkotilaustasi tarkasti. Kirjaa ylös jokainen viesti, jonka saat tilauksesta toimitukseen: keneltä se tulee, mitä siinä lukee ja miltä se tuntuu. Mieti sitten, miten verkkokauppa voisi tehdä viesteistä hyödyllisempiä tai hauskempia. Kirjoita malliviesti, jonka itse haluaisit saada.

## Mitä tästä voi oppia

**Data paranee määrän myötä.** Miljoona lähetystä kuukaudessa tuo tietoa, josta kaikki asiakkaat hyötyvät.

**Palautuskokemus rakentaa uskollisuutta.** Helppo palautus saa asiakkaan palaamaan.

**Tukea löytyy myös pienemmistä kaupungeista.** Firenzen kiihdyttämö auttoi yrityksen alkuun.

**Etsi ongelma ostamisen jälkeen.** Toimitus on usein unohdettu osa asiakaskokemusta.

**Luetusta viestistä voi tehdä markkinointia.** Seurantaviesti on arvokas kanava verkkokaupalle.

**Integraatiot suojaavat kilpailijoilta.** Satojen kuljetusyhtiöiden yhteydet ovat vaikeita kopioida.

**Kiihdyttämö voi auttaa alkuun.** Nana Bianca tuki Qapla'ta alkuvaiheessa.

**Joukkorahoitus voi olla osa polkua.** Mamacrowdin sijoittajat olivat mukana myöhemmässäkin kierroksessa.

**Rohkea nimi erottuu.** Klingonin kielinen nimi jää mieleen tylsällä alalla.