Martin Kõiva johti Pipedrivellä asiakaspalvelua.

Hän törmäsi ongelmaan, jonka moni nopeasti kasvava tukitiimi tuntee.

Asiakaspalvelun laatua pitäisi seurata jatkuvasti, mutta esihenkilö ehtii lukea vain pienen osan keskusteluista.

Jos tuhannesta keskustelusta tarkistetaan manuaalisesti kymmenen, kuva kokonaislaadusta voi olla täysin väärä.

Kõiva alkoi etsiä työkalua, joka ratkaisisi ongelman.

Sopivaa ei löytynyt.

Niinpä hän rakensi sen itse yhdessä Kair Käsperin ja Egon Salen kanssa.

Klaus perustettiin Tallinnassa vuonna 2018.

Ensimmäinen tuote auttoi asiakaspalvelutiimejä arvioimaan keskusteluja systemaattisesti, antamaan palautetta agenteille ja seuraamaan laadun kehitystä.

Alku oli manuaalisempi.

Myöhemmin AI muutti tuotteen mittakaavaa.

Klaus alkoi automaattisesti luokitella asiakasviestejä, analysoida sentimenttiä, tunnistaa keskustelujen vaikeusastetta ja pisteyttää palvelun laatua.

Tämä ratkaisi ydinhaasteen.

Ihminen pystyy tarkistamaan ehkä yhden tai kaksi prosenttia kaikista asiakaskohtaamisista.

Zendesk kertoi yritysoston yhteydessä, että Klausin AI pystyi pisteyttämään 100 prosenttia keskusteluista.

Vuonna 2022 Klaus keräsi noin 12 miljoonan euron Series A -kierroksen.

Ennen exitiä yhtiö oli kerännyt yhteensä noin 19,3 miljoonaa dollaria.

Helmikuussa 2024 Zendesk osti Klausin.

Kauppahintaa ei julkistettu.

Zendesk halusi yhdistää Klausin AI-pohjaisen laadunvarmistuksen omaan asiakaspalvelualustaansa.

tämä sivusto-yrittäjälle ensimmäinen oppi on sisäinen ongelma startup-ideana.

Kõiva näki ongelman omassa työssään.

Hän tiesi myös tarkalleen, kuka siitä kärsi ja kuka olisi valmis maksamaan ratkaisusta.

Toinen oppi on human workflow ennen automaatiota.

Klaus ei aloittanut rakentamalla “AI asiakaspalveluun”.

Se aloitti laadun arvioinnin työkaluna.

Kun AI kehittyi, sama workflow voitiin automatisoida paljon pidemmälle.

Kolmas oppi on data flywheel.

Mitä enemmän keskusteluja järjestelmä analysoi, sitä enemmän yritys oppii siitä, miltä hyvä ja huono palvelu näyttävät eri tilanteissa.

Neljäs oppi on strateginen exit.

Zendeskillä oli jo valtava määrä asiakaspalveludataa ja asiakkaita.

Klaus toi siihen yhden uuden kerroksen: automaattisen laadunvalvonnan.

Pienelle startupille tämä on vahva exit-logiikka.

Rakennetaan yksi tärkeä osa suuremman alustan kokonaisuudesta niin hyvin, että alustan omistajan kannattaa ostaa se.

Klaus näyttää, kuinka yhden tukitiimin arjen ongelma voi muuttua globaaliksi AI-SaaSiksi ja lopulta osaksi maailmanlaajuista asiakaspalvelualustaa.