Maja Schaefer oli ohjelmoija. EU-Startupsin mukaan hän oli työskennellyt IBM:llä ja perustanut aiemmin Codeheroes-nimisen ohjelmistotalon, joka teki ohjelmistoja asiakkaille. Asiakasprojekteissa hän näki saman ongelman yhä uudelleen: yritysten asiakaspalvelu hukkui kysymyksiin.
Verkkokauppojen asiakaspalveluun tulee joka päivä satoja tai tuhansia viestejä. Suurin osa niistä on samoja kysymyksiä: missä pakettini on, miten palautan tuotteen, milloin tuote tulee varastoon. Asiakaspalvelijat vastaavat samoihin kysymyksiin kerta toisensa jälkeen, ja asiakas joutuu odottamaan.
Schaefer perusti yrityksen, jonka nimi oli aluksi Chatbotize. Myöhemmin se sai nimen Zowie.
## Palveluyrityksestä tuoteyritykseksi
EU-Startupsin mukaan Zowie aloitti noin vuonna 2018 ja siirtyi ensimmäisen vuotensa aikana palveluiden tarjoajasta tuoteyritykseksi. Tämä on tärkeä muutos. Palveluyritys tekee jokaiselle asiakkaalle räätälöidyn ratkaisun, mikä vie paljon aikaa. Tuoteyritys rakentaa yhden ratkaisun, jota voi myydä monille asiakkaille.
Siirtymä ei ole helppo. Palvelutyö tuo tuloja heti, kun taas tuotteen rakentaminen vaatii aikaa ennen kuin se alkaa tuottaa. Schaefer ja hänen tiiminsä kuitenkin uskoivat, että tuote voi kasvaa paljon suuremmaksi kuin palveluyritys.
## Tekoäly, joka oppii keskusteluista
EU-Startupsin mukaan Zowie on tekoälyyn perustuva asiakaspalvelujärjestelmä, joka analysoi keskusteluja ja tuottaa niiden perusteella automaattisia vastauksia chattiin ja sähköpostiin. Järjestelmä oppii itse: mitä enemmän se käsittelee keskusteluja, sitä paremmin se ymmärtää asiakkaiden kysymyksiä. EU-Startupsin mukaan se automatisoi 50 miljoonaa asiakaskohtaamista kuukaudessa.
Asiakkaalle tämä tarkoittaa, että yleisiin kysymyksiin tulee vastaus heti, myös yöllä ja viikonloppuna. Asiakaspalvelijoille jää aikaa vaikeampiin tapauksiin, joissa tarvitaan ihmistä.
## Suuria asiakkaita
EU-Startupsin mukaan Zowien asiakkaita olivat esimerkiksi vakuutusyhtiö Aviva sekä kosmetiikkayhtiöt Avon, L'Oréal ja Yves Rocher. Yritys teki myös Puolan hallitukselle koronachatbotin, joka vastasi kansalaisten kysymyksiin pandemian aikana.
Nuorelle yritykselle tunnetut asiakkaat ovat arvokkaita. Ne kertovat muille, että tuote toimii ja että siihen voi luottaa.
## Kasvu ja rahoitus
EU-Startupsin mukaan Zowie saavutti 500 000 dollarin vuotuiset toistuvat tulot 18 kuukaudessa ennen ensimmäistä rahoitustaan. Vuonna 2020 se kasvoi keskimäärin 12 prosenttia kuukaudessa. Lokakuussa 2020 se keräsi 508 000 euron siemenrahoituksen Inovo Venture Partnersilta sekä puolalaisilta ja israelilaisilta enkelisijoittajilta.
Vuonna 2022 PR Newswiren mukaan Zowie keräsi 14 miljoonan dollarin A-rahoituskierroksen, jota johti Tiger Global. Tiedotteen mukaan tavoitteena oli auttaa verkkokauppabrändejä muuttamaan asiakaspalvelu myynniksi.
Rahoitus ei ole liikevaihtoa, vaan sijoittajien rahaa kasvun rahoittamiseen.
## Nuori naisjohtaja teknologiassa
EU-Startupsin mukaan Schaefer oli 28-vuotias vuonna 2020, ja hänet oli nostettu Forbesin 30 Under 30 -listalle. Zowien perustamisvaiheessa hän oli siis noin 26-vuotias. Ohjelmoijataustainen naisjohtaja on teknologia-alalla edelleen harvinainen, ja hänen tarinansa näyttää, että tekninen osaaminen ja johtajuus sopivat hyvin yhteen.
## Asiakaspalvelusta myyntiin
Zowien ajatus on, että asiakaspalvelu voi myös myydä. Kun asiakas kysyy tuotteesta, hyvä vastaus voi johtaa ostokseen. Kun tekoäly tuntee tuotteet ja asiakkaan historian, se voi suositella sopivia tuotteita. Asiakaspalvelusta tulee näin kustannuksen sijaan tulonlähde.
## Riskit
Tekoälyasiakaspalvelun markkina on kasvanut nopeasti, ja kilpailijoita syntyy jatkuvasti. Suuret kielimallit ovat tehneet chatbottien rakentamisesta helpompaa, mikä madaltaa kilpailijoiden kynnystä. Lisäksi tekoäly voi antaa vääriä vastauksia, mikä voi ärsyttää asiakkaita. Siksi järjestelmän on tunnistettava, milloin kysymys pitää ohjata ihmiselle.
## Miksi automaatio kiinnostaa verkkokauppoja?
Verkkokaupan asiakaspalvelu on kallista. Jokainen vastaus vie työntekijän aikaa, ja kun myynti kasvaa, myös kysymysten määrä kasvaa. Esimerkiksi joulun alla tai suurissa alennusmyynneissä viestejä voi tulla moninkertaisesti tavalliseen verrattuna. Jos yritys palkkaa lisää ihmisiä vain ruuhkahuippuja varten, kustannukset nousevat nopeasti.
Automaattinen järjestelmä ei väsy eikä tarvitse lomaa. Se voi vastata yhtä nopeasti sataan tai kymmeneen tuhanteen kysymykseen. Siksi automaatio on houkutteleva erityisesti yrityksille, joiden myynti vaihtelee paljon vuodenajan mukaan.
## Aiemmasta yrityksestä oppia
Schaefer ei aloittanut tyhjästä. Ohjelmistotalon pyörittäminen oli opettanut hänelle, miten asiakkaita hankitaan, miten projekteja johdetaan ja miten tiimiä rakennetaan. Moni menestynyt yrittäjä on perustanut ennen läpimurtoaan yhden tai useamman pienemmän yrityksen. Aiempi yritys voi olla harjoituskenttä, jossa opitaan virheistä pienemmillä panoksilla.
## Kokeile itse
Kerää kymmenen kysymystä, joita kaverisi kysyvät usein koulusta, harrastuksesta tai jostain palvelusta. Kirjoita jokaiseen lyhyt ja selkeä vastaus. Ryhmittele kysymykset aiheittain. Huomaat, että suurin osa kysymyksistä toistuu, ja juuri tällaisia kysymyksiä automaattinen asiakaspalvelu hoitaa.
## Mitä tästä voi oppia
**Aiempi yritys on koulu.** Ohjelmistotalo opetti johtamista ja myyntiä.
**Ruuhkahuiput ovat mahdollisuus.** Automaatio skaalautuu, kun ihmisiä ei riitä.
**Asiakastyö paljastaa toistuvat ongelmat.** Ohjelmistotalon projektit näyttivät asiakaspalvelun ruuhkan.
**Palvelusta tuotteeseen.** Yksi tuote voi palvella paljon useampaa asiakasta kuin räätälöity palvelu.
**Tekoäly vapauttaa ihmiset.** Automaatio hoitaa rutiinit, ihmiset vaikeat tapaukset.
**Tunnetut asiakkaat luovat luottamusta.** Aviva ja L'Oréal kertoivat muille, että tuote toimii.
**Tekninen tausta sopii johtajalle.** Ohjelmoija ymmärtää tuotteen syvällisesti.
**Asiakaspalvelu voi myydä.** Hyvä vastaus oikeaan aikaan voi johtaa ostokseen.