Kun varaat lennon, lentoyhtiö tietää sinusta paljon: minne matkustat, milloin, kuinka usein ja mitä olet aiemmin ostanut. Useimmiten tämä tieto jää kuitenkin käyttämättä. Saat samat mainokset ja tarjoukset kuin kaikki muutkin, vaikka yhtiö voisi tarjota juuri sinulle sopivia palveluja.

Dublinilainen Boxever rakensi ohjelmiston, joka auttaa yrityksiä käyttämään asiakastietoja fiksummin. RTÉ:n mukaan yrityksen toimitusjohtaja oli Dave O'Flanagan, ja sen asiakkaita olivat muun muassa Emirates, Ryanair, Vodafone ja AIB.

## Data ja tekoäly asiakaskokemuksessa

RTÉ:n mukaan Boxever kehitti data- ja tekoälypohjaista asiakaskokemusalustaa. Käytännössä ohjelmisto kokoaa yhteen tiedot asiakkaan aiemmista ostoista, vierailuista verkkosivulla ja sovelluksessa. Tekoäly päättelee näiden perusteella, mikä tarjous tai viesti sopisi asiakkaalle parhaiten juuri nyt.

Esimerkiksi perhe, joka lentää usein lomalle kesäisin, voi saada tarjouksen perhepaikoista ja lisälaukuista. Liikematkustaja taas voi nähdä tarjouksen nopeammasta turvatarkastuksesta tai lentokenttäloungesta. Kun tarjous osuu kohdalleen, asiakas on tyytyväisempi ja yritys myy enemmän.

## Aloitus lentoyhtiöistä

Boxeverin asiakkaissa näkyy vahvasti matkailuala. Lentoyhtiöt ovat hyvä lähtökohta, koska niillä on paljon asiakkaita, paljon dataa ja paljon myytävää varsinaisen lipun lisäksi: istumapaikkoja, matkatavaroita, hotelleja ja autonvuokrausta. Pienikin parannus lisämyynnissä tarkoittaa suurta rahaa, kun matkustajia on miljoonia.

Kun ohjelmisto oli todistanut arvonsa matkailussa, sitä voitiin tarjota muillekin aloille, kuten teleoperaattoreille ja pankeille. Vodafone ja AIB asiakaslistalla kertovat juuri tästä laajenemisesta.

## Yrityskauppa

RTÉ:n mukaan yhdysvaltalainen ohjelmistoyhtiö Sitecore osti Boxeverin vuonna 2021. Kauppahintaa ei julkistettu. Sitecore tekee ohjelmistoja, joilla yritykset hallitsevat verkkosivujensa sisältöä ja digitaalista markkinointia. Boxeverin henkilökohtaistamisen tekniikka täydensi sitä luontevasti.

Yrityskaupat, joiden hintaa ei kerrota, ovat yleisiä. Siksi on tärkeää olla arvioimatta summaa arvailemalla. Varmaa on, että kansainvälinen ohjelmistoyhtiö halusi dublinilaisen yrityksen tekniikan osaksi omaa tarjontaansa.

## Toimitusjohtajasta ostajan johtoon

Tarina ei päättynyt yrityskauppaan. Sitecoren tiedotteen mukaan Dave O'Flanagan nimitettiin Sitecoren toimitusjohtajaksi vuonna 2024. Ostetun yrityksen johtajasta tuli siis koko ostajayhtiön johtaja.

Tämä on harvinaista ja kertoo paljon. Kun pieni yritys myydään suurelle, sen johtajat usein lähtevät muutaman vuoden kuluttua. O'Flanaganin tapauksessa kokemus Boxeverista osoittautui niin arvokkaaksi, että hänelle annettiin vastuu koko yhtiöstä.

## Henkilökohtaistaminen ja yksityisyys

Asiakastietojen käyttö herättää myös kysymyksiä. Monet ihmiset haluavat, että heille näytetään sopivia tarjouksia, mutta eivät halua tuntea olevansa jatkuvasti tarkkailtuja. Euroopassa tietosuoja-asetus GDPR määrittää tarkasti, miten henkilötietoja saa kerätä ja käyttää.

Hyvä henkilökohtaistaminen tuntuu asiakkaasta avuliaalta, ei pelottavalta. Rajan löytäminen on tärkeä osa tällaisen ohjelmiston suunnittelua.

## Yritykset asiakkaina

Boxever myi ohjelmistoaan suurille yrityksille, ei kuluttajille. Tällaisessa myynnissä kaupat ovat suuria, mutta myyntiprosessi voi kestää kuukausia. Asiakkaan on vakuututtava, että ohjelmisto toimii, on turvallinen ja sopii sen järjestelmiin. Tunnetut asiakkaat, kuten Emirates ja Ryanair, helpottavat uusien asiakkaiden hankkimista, koska ne toimivat referensseinä.

## Johtajuus vaihtuu

CMSWiren otsikon mukaan O'Flanaganin kausi Sitecoren toimitusjohtajana jäi noin vuoden mittaiseksi, ja hänen tilalleen tuli Eric Stine. Suurten yhtiöiden johdossa vaihdokset ovat tavallisia, eikä yksittäinen muutos kerro koko tarinaa. Olennaista on, että dublinilaisen startupin johtaja nousi kansainvälisen ohjelmistoyhtiön johtoon.

## Miksi personointi kannattaa

Kun asiakas saa hänelle sopivan tarjouksen, hän todennäköisemmin tarttuu siihen. Kun tarjous on väärä, se ärsyttää ja jää huomiotta. Yrityksille pienetkin parannukset näkyvät suurina summina, koska asiakkaita on paljon. Siksi suuret yritykset ovat valmiita maksamaan ohjelmistosta, joka auttaa osumaan oikeaan. Boxeverin tehtävä oli tehdä tämä automaattisesti ja nopeasti, jopa sekunnin murto-osassa, kun asiakas selaa verkkosivua.

## Dublin ohjelmistojen keskuksena

Dublinissa toimii monien kansainvälisten teknologiayhtiöiden Euroopan pääkonttori. Tämä tarkoittaa, että kaupungissa on paljon kokeneita ohjelmistokehittäjiä, myyjiä ja tuotepäälliköitä. Boxeverin kaltainen yritys pystyi rekrytoimaan osaajia läheltä ja rakentamaan tuotteen, joka kelpasi maailmanlaajuisille asiakkaille.

## Pandemia koetteli

Koronapandemia pysäytti lentoliikenteen lähes kokonaan vuonna 2020. Yritykselle, jonka tärkeimpiä asiakkaita olivat lentoyhtiöt, tilanne oli vaikea. Yrityskauppa tehtiin pian tämän jälkeen, vuonna 2021. Vaikeat ajat voivat saada yrityksen etsimään vahvemman kumppanin, joka tuo vakautta ja laajemman asiakaskunnan.

## Riskit

Asiakastietojen käsittelyä säännellään tiukasti, ja virheet voivat johtaa suuriin sakkoihin ja luottamuksen menetykseen. Markkinointiteknologian alalla on paljon kilpailijoita, myös suuria yhtiöitä. Asiakkaiden ostopäätökset ovat hitaita. Matkailualaan keskittyminen teki yrityksestä alttiin alan kriiseille, kuten pandemialle.

## Kokeile itse

Katso, millaisia mainoksia tai suosituksia saat esimerkiksi suoratoistopalvelussa tai verkkokaupassa. Arvaa, mihin tietoihin ne perustuvat. Tuntuvatko ne hyödyllisiltä vai liian tunkeilevilta? Kirjoita kolme sääntöä, joita yrityksen pitäisi mielestäsi noudattaa, kun se käyttää asiakastietoja.

## Mitä tästä voi oppia

**Johtajat vaihtuvat.** Ura jatkuu, vaikka yksittäinen tehtävä päättyisi.

**Käytä dataa asiakkaan hyväksi.** Oikea tarjous oikealla hetkellä palvelee molempia.

**Aloita yhdeltä alalta.** Lentoyhtiöt olivat hyvä lähtökohta.

**Laajenna, kun tuote toimii.** Samaa tekniikkaa voi myydä muille aloille.

**Referenssit avaavat ovia.** Tunnetut asiakkaat vakuuttavat uusia.

**Kunnioita yksityisyyttä.** Avulias ei saa muuttua tunkeilevaksi.

**Yrityskauppa voi olla alku.** O'Flanaganista tuli ostajan toimitusjohtaja.

**Älä arvaa lukuja.** Julkistamaton hinta on julkistamaton.